作　者：陈明亮 袁泽沛 李怀祖
关键词：客户关系; 客户保持; 生命周期; 动态模型;
摘　要：

利用生命周期理论揭示出的客户关系的动态特征 ,可以建立一个基于客户关系生命周期的客户保持动态模型。模型用于描述客户保持的四个决定因素——客户价值、客户满意、客户信任和转移成本 ,及其如何驱动客户关系不断从低级阶段向高级阶段发展 ,并在客户关系生命周期的不同阶段建立不同层次客户忠诚 ,揭示客户保持的四因素之间、四因素与客户忠诚 (用重复购买意图、交叉购买意图、价格忍耐力和客户推荐意图四个指标度量 )和客户关系生命周期之间、客户忠诚与客户关系生命周期之间的相互关系。

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